+14,58% к выручке от CRM-направления для «Браво-Оптики»

«Браво-Оптика» обратилась в агентство ClientCore, чтобы увеличить выручку от CRM-маркетинга и расширить возможности работы с клиентской базой. До этого работали с SMS, рассылками через в WhatsApp и редко отправляли массовые email-рассылки. Коммуникации были периодическими и нерегулярными.

Чтобы удержать старых клиентов, а новых — мотивировать приходить в салон и доводить до покупки, мы запустили поп-апы и каскадные цепочки. В рассылках сообщали о промокодах, напоминали о повторном осмотре и побуждали завершить сделку.

Еще в кейсе расскажем о результатах механик лидогенерации и поделимся примерами триггерных и массовых коммуникаций.

Результаты работы

• Увеличили выручку от CRM-каналов на 14,62%;
• Начали системную работу с email-каналом, запустили триггерные цепочки и делали каскадные рассылки, которые помогли сэкономить на коммуникациях. В результате с каскадных сценариев заработали 3 991 295 ₽, со всех триггерных — 44 277 984 ₽, а с массовых email и SMS — 57 275 195 ₽ за 10 месяцев;
• Запустили поп-апы на сайте. Одной из самых успешных механик оказалась запись на проверку зрения — количество записей выросло на 13% за месяц;
• Запустили игровую механику «Колесо фортуны» для лидогенерации. С ней за 2 месяца получили 599 новых контактов и выручку 1 394 065 ₽, в то время как со стандартной формы за 4 месяца собрали лишь 380 контактов и получили выручку 871 240 ₽.

Для нашей компании подобный формат взаимодействия с клиентами новый. Мы довольны работой и подходом вашей команды, а особенно результатами сотрудничества. Несмотря на сложности с интеграцией, я считаю, что мы достигли хороших результатов. Одним из самых ощутимых результатов нашей совместной работы стало значительное увеличение показателей взаимодействия с клиентами. Благодаря различным сценариям и рассылкам, нам удалось прогреть большую базу клиентов, с которой работали только от случая к случаю, и вернуть ушедших клиентов. Доля возвращенных клиентов — 35% от общего числа. Такие касания не только повысили конверсию, но и укрепили лояльность клиентов.

Анна Котрусова

Руководитель отдела маркетинга и контента, «Браво-Оптика»

Начали с настройки интеграции Mindbox с 1С и сайтом — это позволило собрать данные о клиентах, покупках и поведении на сайте. После подготовки инфраструктуры запустили регулярные email-рассылки, внедрили каскадные цепочки и триггерные сценарии по ключевым точкам клиентского пути. Все внедренные механики позволили выстроить систему коммуникаций, которая стабильно приносила дополнительную выручку и усиливала работу с клиентской базой. Проект стал примером того, как системный подход к CRM, продуманная сегментация и корректные автоматические сценарии могут заметно повысить результаты и улучшить взаимодействие с клиентами.

Екатерина Чернова

CRM-маркетолог, ClientCore

С чего начинали

Настроили интеграцию CDP-платформы Mindbox с 1С и сайтом на «Битрикс». После интеграции с кассовым ПО получили данные о базе клиентов, покупках, ценах, бонусных баллах и товарах. А с сайта стала доступна информация об истории заказов, о просмотре товаров, добавлении в «избранное», добавлении в корзину и других действиях.

Исторические данные помогли нам выстроить персонализированные коммуникации и более точно попадать в предпочтения клиента.

Запустили email-канал и настроили каскадные цепочки

Email-канал — самый популярный канал прямой коммуникации с клиентом. Он помогает бизнесу:

• Сопровождать пользователя на всех этапах сделки. Читатели могут не сразу решиться на покупку. Email-рассылки помогают убирать сомнения: подсвечивают преимущества и рассказывают подробности о продукте. Со временем к бренду повышается доверие и пользователь делает покупку.
• Снижать затраты на привлечение клиентов. Email-рассылки работают на повышение лояльности: общаются с клиентами, делают персональные предложения и собирают обратную связь. В исследовании Bain & Company указано, что повышение лояльности на 5% увеличивает прибыль компании более, чем на 25%. Логика проста: со временем постоянные клиенты покупают больше и затраты на них снижаются.
• Экономить время и ресурсы сотрудников. Можно настроить автоматические цепочки один раз, и они будут приносить прибыль годами.

Массовые рассылки

Клиент отправлял массовые рассылки редко, не было системности и конкретного плана по отправке писем. Также не проводилась работа с базой — письма уходили на всех, в том числе и неактивных пользователей.

Работу с email-каналом начали с прогрева домена. Сначала настроили корректность цифровых подписей, а после — подключили постмастера. Они помогают следить за доставляемостью, избегать блокировок и попадания в спам.

Чтобы сформировать положительную репутацию, мы начали отправлять письма на сегменты по 30 человек в день в течение недели, увеличивая количество на 10% в каждой последующей рассылке.

В рассылках делали A/B тесты и выяснили, что аудитория лучше реагирует не на упоминание размера скидки, а на указание промокода со скидкой. Уже в первый месяц после внедрения промокодов выручка по акциям выросла на 50%.

Конверсия в заказ до внедрения промокода и после:

Каскадные рассылки

Ранее клиент не работал с каскадными рассылками — цепочками уведомлений, где каждое последующее сообщение уходит, только если клиент не прочитал прошлые. И зря: такой тип коммуникации позволяет экономить на рассылках. Сначала отправляют рассылку по дешевому каналу — email, а после задействуют самый дорогой — SMS. SMS увидят практически все клиенты. А благодаря такому типу рассылок, заплатить придется не за 100% сообщений, а за 40%, например.

На проекте внедрили 4 триггерных сценария, в рамках которых реализовывали каскадные цепочки:

• день рождения;
• контрольный осмотр;
• контактные линзы: стимулирование на просмотр и покупку;
• переход с двухнедельных контактных линз на однодневные.

Хорошие результаты показал сценарий «День рождения», в рамках которого мы делали скидку 15% на весь ассортимент в день события и в течение 5 дней после. С момента запуска заработали 2 870 512 ₽, сделали средний чек 7 788 ₽, а CR составил 2,58%.

По сценарию «День рождения» мы тоже внедрили промокоды, в результате чего выручка относительно июня выросла на 58%, а относительно июля — на 83%.

Результат принес и сценарий «Контактные линзы: стимулирование на просмотр и покупку» с каскадными рассылками — за 3 месяца заработали 215 705 ₽, CR — 30,04%. Такая высокая конверсия означает, что мы точно попадали в запросы клиентов, и цепочки были настроены верно.

В сценарии отдельно работали с теми, кто совершил первый визит с подбором линз и с теми, кто уже покупал в салоне и приходил на контрольный осмотр. Среди них дополнительно выделяли клиентов с покупкой и без. В зависимости от статуса покупки предлагали скидку 300 ₽ или 800 ₽ по промокоду на покупку контактных линз и приглашали на следующий осмотр.

Условие: пользователь пришел на осмотр после заказа, но не совершил покупку

Внедрили поп-апы для лидогенерации и продвижения акций

Поп-ап — это всплывающее окно, которое появляется на сайте при выполнении одного из условий: пользователь провел на странице определенное количество времени, нажал кнопку или перешел в конкретный раздел на сайте.

Ранее клиент не использовал всплывающие окна для лидогенерации, а сбор email осуществлял через анкеты.

С помощью поп-апов для «Браво-Оптики»:

• Продвигали акции, записывали пользователей на осмотр с подбором контактных линз и записывали на проверку зрения. Последняя механика оказалась самой эффективной — количество записей выросло на 13% за месяц. Чтобы поп-апы на сайте были более конверсионными, мы разработали оптимальное время и условие показа окна.
• Собирали контакты для email-базы.

Для лидогенерации сначала запустили стандартную форму подписки, но она показала неутешительные результаты — всего 380 контактов за 4 месяца и сумму заказов 871 240 ₽. После этого решили внедрить игровую механику — «Колесо фортуны».

«Колесо фортуны» — одна из самых популярных механик для привлечения подписчиков. Несмотря на это, она все еще приносит результаты — непредсказуемость повышает интерес, а внезапный сюрприз усиливает эмоциональную связь с брендом.

Чтобы сделать механику более конверсионной, в качестве офферов выбрали бесплатную доставку и скидки от 5% до 25%. Форму показывали не только новым посетителям сайта, но и действующим клиентам, чтобы мотивировать и их подписываться на email-рассылки.

В результате за 2 месяца мы получили 599 контактов и выручку 1 394 065 ₽.

Планы

Мы автоматизировали процессы, которые раньше выполнялись вручную. Задачи по запуску рассылок и анализу результатов теперь выполняются проще и быстрее, что очень сэкономило время команды и позволило сосредоточиться на стратегическом развитии и работе с креативом. В ближайшее время хотим более точно сегментировать аудиторию и адаптировать рекламные кампании под интересы сегментов. У нас осталось положительное впечатление от работы с Clientcore. Спасибо за поддержку 24/7, за то, что делились информацией о маркетинговых стратегиях, за профессиональный и ответственный подход к работе.

Анна Котрусова

Руководитель отдела маркетинга и контента, «Браво-Оптика»