+65% к выручке CRM-канала: усилили мобильный маркетинг для ресторанов «Урюк»
Изначально мобильный CRM-канал использовался не в полную силу: пуши работали точечно, а In-App почти не влиял на выручку. Команда ClientCore пересобрала мобильные коммуникации как систему: усилили пуши, запустили In-App и новые CRM-механики. Результат: +65% выручки CRM-канала за год.
клиент
«Урюк» - сеть ресторанов восточной кухни с собственной доставкой. Масштаб: 15 лет на рынке, 15 ресторанов в Москве, Казани, Химках и Мытищах, более 2,5 млн гостей в год.. Срок проекта: 1 год.
задача
Увеличить выручку CRM-канала;
решение
Усилить мобильное приложение как канал продаж и удержания;
Встроить пуши в каскадные сценарии;
Запустить In-App-коммуникации внутри приложения;
результат
+65%
к выручке CRM-канала за год
3,2%→4,5%
доля пушей и In-App в общей выручке
В 2024 году сеть ресторанов «Урюк» сократила расходы на performance-маркетинг и сделала ставку на работу с лояльной базой. Дальше расти только за счет уже настроенных CRM-механик не получалось: мобильный канал использовался точечно и не был собран в полноценную систему роста. При этом в компании понимали, что без усиления CRM-коммуникаций бизнес теряет выручку и недозабирает повторные заказы.
CRM-специалисты агентства ClientCore пересобрали мобильный маркетинг как систему: нашли узкие места, усилили пуши, запустили In-App как отдельный канал коммуникации, добавили новые механики удержания и реактивации. В кейсе — пошагово рассказываем, как это помогло увеличить выручку CRM-канала на 65% за год.
Результаты
До начала работы с ClientCore у “Урюка” уже были CRM-инструменты, база и приложение, но мобильный канал использовался не в полную силу. Мы пересобрали логику мобильных коммуникаций, усилили сценарии удержания и возврата и сделали приложение активной частью CRM-стратегии. В результате выручка CRM-канала выросла на 65%, а доля пушей и In-App в общей выручке увеличилась с 3,2% до 4,5%.
«До работы с ClientCore email-канал использовался нерегулярно и приносил мало выручки - мы перезапустили его как систему. Результат: +68,9% выручки от массовых и +1063% от триггерных рассылок.»
В 2024 году мы пересмотрели расходы на performance и сделали ставку на более плотную работу с лояльной базой. CRM-канал стал для нас одним из ключевых направлений роста. В ClientCore нам подсветили, что мобильный маркетинг у нас развит не в полной мере, а значит, именно здесь есть потенциал для роста. На тот момент приложение использовалось в основном для “брошенных” механик и анонсов офлайн-мероприятий. После этого мы начали регулярнее запускать акции и активнее переводить клиентов в приложение.
Владимир Турукин
Ex-директор по маркетингу, «Урюк»
Я пришел в компанию в конце 2025 года, когда CRM-коммуникации в приложении уже были настроены. Одновременно усилилось давление со стороны агрегаторов доставки. За счет CRM-подхода просадка оказалась мягче, чем ожидалось: MAU приложения снизился только на 9% год к году. Это помогло поддержать трафик и замедлить общее падение выручки.
Сергей Шубин
Директор по маркетингу, «Урюк»
Как перевели офлайн-гостей в доставку
На старте проекта часть гостей взаимодействовала с брендом только в ресторане и не переходила в доставку, а это ограничивало частоту покупок и сужало сценарии возврата. Чтобы решить проблему, выстроили механику перевода офлайн-аудитории в приложение через понятный первый оффер и поддержали ее CRM-коммуникациями. В результате In-App по этому сценарию показал конверсию в заказ из просмотра 36,8%.
Для “Урюка” было важно, чтобы клиент пользовался разными каналами: и рестораном, и доставкой. Это делает поведение более устойчивым и повышает вероятность повторных заказов. Поэтому для гостей ресторанов на столах разместили буклеты с предложением скачать приложение и оформить первый заказ с доставкой. После регистрации клиент получал скидку 23% на первый заказ. Дополнительно оффер поддерживали через email, пуши и In-App.
Механика знакомит новых клиентов с разными каналами продаж. Это помогает в будущем стимулировать переток гостей между онлайном и офлайном и повышать частоту покупок. Например, если клиент захочет остаться дома, он может заказать доставку. А если решит посетить ресторан — придет в заведение. Поэтому важно, чтобы пользователь совершил минимум один заказ в разных каналах продаж.
Егор Череватенко
CRM-маркетолог, ClientCore
In-App для пользователей, которые еще ни разу не заказывали доставку через приложение, показал конверсию в заказ из просмотра 36,8%.
Для мобильной версии сайта также настроили pop-up с тем же предложением. Чтобы не перегружать пользователя, окно показывали не чаще одного раза за сессию и одного раза в три дня. С апреля по ноябрь 2025 года конверсия в заказ из pop-up составила 3,8%.
Попап для тех, кто заходит на главную страницу сайта через телефон или планшет. Конверсия в заказ — 3,81%.
Как вернули онлайн-аудиторию в рестораны
Проблема была и в обратной ситуации: часть клиентов пользовалась доставкой, но не приходила в рестораны, а значит, бизнес недополучал офлайн-выручку и контакт с более вовлеченной аудиторией. Для возвращения онлайн-покупателей в офлайн запустили отдельную механику через первый визитный оффер. В результате In-App по этому сценарию дал конверсию в посещение ресторана из просмотра 18,3%.
Для клиентов, которые уже оформляли заказ через приложение, но еще не посещали ресторан, запустили скидку 15% на первый визит. О предложении рассказывали на сайте, в email, пушах и In-App.
In-App для тех, кто заказывал доставку, но ни разу не был в ресторане.
Увеличили долю повторных заказов
Постоянным покупателем в сети “Урюк” считается пользователь, совершивший три и более заказа. Без дополнительного дожима часть аудитории просто выпадала из воронки. Чтобы усилить этап между первым и третьим заказом, настроили отдельную стимулирующую механику. В результате In-App со скидкой на повторную покупку дал конверсию в заказ из просмотра 21,6%.
Чем больше заказов клиент делает через приложение, тем выше шанс, что он закрепится и будет возвращаться снова. Для этого с июля по ноябрь 2025 года запустили акцию: скидка 10% на второй заказ и 5% на третий. Для пользователей с одним заказом показывали In-App с предложением скидки 10% на повторную покупку. Эта механика показала конверсию в заказ из просмотра 21,6%.
Повысили средний чек
Рост частоты заказов сам по себе не решает задачу по выручке, если не увеличивается сумма покупки. Для повышения чека внедрили механику с подарком за заказ выше средней стоимости и протестировали несколько вариантов офферов. В результате удалось найти категории подарков, которые лучше других влияют на конверсию и сумму заказа.
Оформить доставку на сумму выше среднего чека по базе и получить подарок пользователям предлагали раз в две недели. Конкретную позицию выбирали директор доставки и шеф-повар. Обычно в акцию попадали популярные блюда меню. Один из примеров - промокод на люля при заказе от 3500 рублей.
Пуш с предложением оформить заказ от 3500 рублей и получить блюдо в подарок.
Механику тестировали несколько раз. Лучше всего сработали предложения с подарками из категорий «горячее», «блюда на мангале» и «напитки». Первые две категории были особенно релевантны позиционированию ресторана, а напитки хорошо отрабатывали в сезон.
Отдельно тестировали и нестандартные бонусы. Например, при заказе от 3500 рублей пользователю дарили игрушку лабубу. Такая механика тоже дала результат: конверсия в заказ из просмотра составила 11,6%.
In-App с предложением оформить доставку от 3500 рублей и получить игрушку в подарок.
Усилили трафик в дневные часы
Одна из ключевых проблем заключалась в неравномерной загрузке ресторанов: в дневное время трафик был слабее, и бизнесу нужен был отдельный инструмент перераспределения спроса. Для решения запустили отдельный дневной оффер и поддержали его мобильными коммуникациями. В результате у “Урюка” появился дополнительный сценарий управления посещаемостью в часы со сниженной загрузкой.
Для будних дней с 12:00 до 16:00 запустили скидку 30% на все меню. О предложении рассказывали через мобильные пуши. Эффективность таких акций оценивали по конверсиям и выручке за месяц.
Мы оцениваем эффективность акций по конверсиям и выручке за месяц. Пока данные по всем офлайн-точкам не агрегируем в единую систему: у нас франшиза, и часть ресторанов ведет учет отдельно. Поэтому следующий шаг — собрать все показатели в одну аналитику.
Сергей Шубин
Директор по маркетингу, «Урюк»
Пуш о скидке 30% на все меню по будням.
Вернули часть оттока
Периодически часть клиентов выпадала из активной базы и переставала заказывать и приходить в рестораны. Чтобы решить проблему, выделили сегмент оттока и запустили для него отдельную реактивационную механику с ограниченным оффером. В результате за первые два месяца удалось вернуть 3,6% оттока.
К оттоку относили клиентов, которые более полугода не заказывали доставку и не посещали рестораны. Такой срок выбрали на основе средних показателей по нише.
Для возврата этой аудитории использовали скидку 20% на онлайн-заказ от 1500 рублей. При этом из сегмента исключили клиентов с постоянной скидкой 20% по программе лояльности, потому что акции не могли суммироваться, а значит, для этой группы оффер не создавал дополнительной ценности. За первые два месяца, с февраля по март 2025 года, удалось вернуть 3,6% оттока.
Пуш для реактивации оттока.
Как использовали In-App вместо центра уведомлений
На старте проекта в приложении “Урюка” не было центра уведомлений: если пользователь смахивал пуш, сообщение терялось вместе с промокодом или условиями акции. Команда ClientCore предложила использовать In-App как рабочую альтернативу, чтобы дублировать важные офферы внутри приложения. В результате удалось быстро закрыть потерю части конверсий.
До 2025 года в приложении не было центра уведомлений. Разработка полноценного решения занимала около трех месяцев, поэтому ждать завершения доработки было невыгодно.
Офферы из пушей начали дублировать через In-App внутри приложения. Один из примеров — предложение оформить заказ на сумму выше среднего чека и получить плов в подарок. Этот In-App показал конверсию в заказ из просмотра 19,83%.
На запуск одного In-App обычно требуется 15–20 минут. Мы берем готовые шаблоны из Figma, которые дает Mindbox, и адаптируем их под бренд: меняем тексты, цвета и отдельные визуальные элементы.
Егор Череватенко
CRM-маркетолог, ClientCore
Позже центр уведомлений в приложении все же подключили, но In-App решили оставить. Формат сохранили как отдельный рабочий инструмент, в том числе для мотивации подписки на пуши.
Планы
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
«Когда в компании уже есть платформа, кажется, что CRM-маркетинг должен приносить стабильный результат. Разбираемся, как распознать, когда ваш CRM перестал быть системой роста и превратился в систему привычных действий.»
Даже после заметного роста нельзя останавливаться на уже найденных сценариях, потому что часть аудитории продолжает отваливаться на следующих этапах жизненного цикла. После усиления базовых мобильных механик фокус сместился на более тонкое удержание. Следующий шаг - запуск новых сценариев для клиентов, которые перестают возвращаться после третьей покупки.
Сейчас CRM-коммуникации — одно из ключевых направлений роста для нас, поэтому мы продолжаем их развивать. Например, в “Урюке” есть сегмент гостей, которые перестают заказывать или приходить в рестораны после третьей покупки. Чтобы удерживать таких клиентов, мы планируем запускать новые механики в мобильных пушах.
Сергей Шубин
Директор по маркетингу, «Урюк»
Ключевая проблема была не в отсутствии инструментов, а в том, что мобильный CRM-канал не работал в полную силу и не был собран в единую систему роста. Мы помогли найти слабые места, усилили приложение как канал удержания и продаж, внедрили новые механики и встроили их в последовательную логику коммуникаций. В результате CRM стал заметным драйвером выручки, а не просто поддерживающим каналом.
